SLA, hizmetin hangi ölçütlerle değerlendirileceğini belirler. Erişilebilirlik, müdahale, giderim ve telafi koşullarını ayrı okuyun.
SLA ne demektir?
Service Level Agreement, hizmet seviyesi anlaşmasıdır. Hizmetin kapsamı, performans hedefleri, ölçüm biçimi ve hedefler karşılanmadığında uygulanacak işlemler burada tanımlanabilir. Tek bir yüzde, sözleşmenin tamamının yerine geçmez; ölçüm dönemi ve istisnalarıyla anlam kazanır.
Destek, müdahale ve giderim aynı şey değildir
Destek kanalının günün her saati açık olması, arızanın aynı sürede giderileceğini göstermez. Talebin kayda alınması, teknik incelemenin başlaması, sahaya yönlendirme ve sorunun çözülmesi farklı aşamalardır. Her aşamanın hangi olaydan itibaren ölçüldüğünü ve müşterinin sorumluluklarını netleştirin.
Performans nerede ölçülür?
Ölçümün hangi uçlar arasında yapıldığı önemlidir. Operatörün hizmet sınırındaki performans ile internet üzerindeki her uygulamanın yanıt süresi aynı kapsam değildir. Uzak sunucunun durumu, farklı ağlar ve işletmenizin yerel Wi-Fi ağı da deneyimi etkileyebilir. Bu yüzden ölçüm yöntemi ve referans noktaları yazılı olmalıdır.
İstisnaları ve telafi sürecini okuyun
Planlı bakımın, müşteri kaynaklı enerji kesintisinin veya bina içi kablo arızasının nasıl ele alındığını sorun. Varsa telafi veya hizmet kredisi için başvuru süresi, gerekli kayıtlar ve üst sınırlar açık olmalıdır. Bu rehber Turklan için belirli bir SLA oranı ilan etmez; geçerli koşullar sunulan teklifte ve sözleşmede belirlenir.
- Hangi olay hizmet kesintisi sayılır?
- Ölçümü kim, nerede ve hangi dönem için yapar?
- Arıza hangi kanaldan ve hangi bilgilerle bildirilir?
- Teknik müdahale ile giderim hedefleri ayrı mı?
- Bakım bildirimi ve telafi süreci nasıl işler?